AI로봇 '서초구 스마트 민원실' 행복이와 함께하는 스마트 행정

AI를 통해서 그린 스마트민원로

AI로봇이 맞이하는 구청, 민원 업무를 물어보니 답도 척척 

2023년 7월에 서울시 서초구의 스마트행정 서비스가 소개되면서 향후 민원서비스가 가야 할 방향을 알려주었습니다. 행복이가 고객을 맞이하고 지면으로 질문을 통해 진행되었던 많은 서비스가 QR코드로 이뤄지기도 합니다. 이러한 서비스 도입으로 직원들의 민원 피로도뿐 아니라 민원처리 속도는 50%나 빨라졌다고 합니다. AI의 기술이 이제 민원 서비스까지 확대되면서 직원과 민원이 모두에게 만족을 주는 것입니다. AI로봇인 행복이에게 궁금한 민원에 대해서 물어보면 답변을 척척해 줍니다. 정말 좋은 세상입니다. 

 

서초구청의 스마트행정의 장점을 2가지로 정리해 보았습니다. 첫째, 빠른 민원 처리 속도입니다. QR코드를 활용한 전자민원서식 작성 시스템 도입으로 민원 처리 속도가 크게 향상되었고, 서초구민 뿐 아니라 민원인들의 이용 만족도도 높아진 것입니다. 둘째, 스마트 OK존의 활용성입니다.  스마트 OK존에서는 무인민원발급기, 정부 24PC, 지방세 납부기가 마련되어 있습니다. 또한, 별도의 공간에서는 혼인신고와 같은 특별한 추억을 남길 수 있도록 디지털 포토존을 만들어 촬영 및 휴대폰을 활용하여 QR코드와 이메일 전송 서비스도 운영하고 있습니다. 세심함이 묻어난 대목이기도 합니다.  그 외 직원들을 위한 공간도 인상 싶습니다.  휴식과 힐링 공간 일명 '혼자만의방' 아담소를 통해 폭언 등으로 업무에 지친 직원들이 혼자서 휴식을 취할 수 있는 공간을 마련해 준 것입니다. 

 

장점을 알아보겠습니다

서울시 서초구의 OK민원센터의 장점을 알아보겠습니다.  AI 민원안내 로봇도입을 통해 1차적으로 민원업무를 로봇이 하는 것입니다. 다음으로 디지털 민원창구와 스마트 통합순번 대기시스템 등 AI 기술을 활용한 다양한 서비스를 도입했다는 점입니다. 이를 통해 민원 처리의 편의성과 효율성을 높임으로 좋은 평가를 받을 수 있었습니다. 대면을 하지 않고도 간단한 민원 업무를 처리할 수 있게 되었다는 점에서 민원인들의 만족도를 높이고 행정 효율성을 개선하는 데 기여할 것으로 기대할 수 있습니다. 

 

개선할 점에 대한 3가지 의견

AI민원이 보편화와 고급화를 위해 다음과 같은 개선도 생각해 볼 필요가 있습니다. 첫째, AI 민원안내 로봇의 정확도와 신뢰성을 높여야 한다는 것입니다. AI 민원안내 로봇은 민원인에게 민원 처리 절차, 담당 창구, 필요한 서류 등을 안내하는 역할 등을 합니다. 따라서 민원인들의 질문에 정확하고 신뢰성 있는 답변을 제공할 수 있어야 합니다. 이를 위해서는 AI 민원안내 로봇의 데이터베이스와 알고리즘을 지속적으로 업데이트하고, 민원인들의 피드백이 반영된 서비스제공이 가능해야 합니다. 또한,  AI민원을 사용하게 될 민원인들을 대상으로 한 교육이 필요합니다. IT기기가 익숙하지 않은 고령자 및 장애인들도 있을 수 있기 때문입니다. 

 

둘째, AI민원창구의 활용성을 높여 효율성을 증대시켜야 합니다. 위에서 언급한 대로 민원인들이 스마트 행정 업무에 익숙지 않을 경우 오히려 민원대기실은 더욱 혼잡스러울 수 있습니다. 이러한 서비스를 도입하게 될 기관들은 민원자들의 나이 등을 고려할 필요가 있습니다. 특히, AI민원 창구에서는 휴대폰을 이용하여 업무를 진행하는 경우가 많습니다. 이를 통해 민원서식이나 서류 작성 등의 번거로움을 줄일 수 있지만 모든 민원인들이 기기 활용에 익숙한 것은 아니기에 업무 효율성 증대를 위한 고민도 필요해 보입니다. 민원원들이 얻은 이익을 집중적으로 홍보하는 방안에 대한 구체적인 실행 계획이 있었으면 좋겠습니다. 

 

셋째, 보안에 대한 강화입니다. 개인정보와 관련한 민원처리가 활용화 되면서 이에 맞춰 보안 또한 강화되어야 할 것입니다. 이를 위해서는 블록체인 기술과 같은 암호화된 시스템 도입 등이 필요해 보입니다. 4차 산업혁명의 시대에 우리가 가장 많이 사용하는 말 은 인공지능과 AI로봇입니다. 비슷해 보이지만 각자의 역할이 다릅니다.  앞으로 새롭게 출시될 서비스를 예측하기는 힘들지만 세상은 분명 빠르게 변화하고 있고 그 중심에 IT기술이 있습니다. 내일이라는 미래에는 또 어떤 기술이 우리와 함께 할지 궁금합니다.